Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношен

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА»

Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность»

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по УРиКО

__________________ О.Н. Наумова

«____» ______________ 20__г.

Учебно-методическое пособие

дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами»

для студентов направления 080200.62 «Менеджмент»

профиль «Управление проектами»

составила Гутюк Е.Н.

ТОЛЬЯТТИ, 2012

Учебно-методическое пособие разработано на основании ГОС ВПО по направлению 080200.62 «Менеджмент» от 20.05.2010 № 544

Составил: к.э.н., доц. Гутюк Е.Н.

Рассмотрено

на заседании кафедры «Экономика, организация и коммерческая деятельность»

Протокол № 2 от «08»октября 2012 года

Зав. кафедрой _____________________ Е. В. Башмачникова

Утверждено

на заседании Научно – методического совета

направления подготовки 000000.62 «Менеджмент»

Протокол №3 от «26» октября 2012 г.

Председатель НМС_________________Г.М. Кулапина

Рецензент:

Содержание

Стр.

TOC \O «1-3» \H \Z \U

HYPERLINK \L «_TOC348650257» 1. РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА PAGEREF _TOC348650257 \H 4

HYPERLINK \L «_TOC348650258» 1..1 ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ PAGEREF _TOC348650258 \H 4

HYPERLINK \L «_TOC348650259» 1.2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП НАПРАВЛЕНИЯ 080200.62 «МЕНЕДЖМЕНТ» PAGEREF _TOC348650259 \H 4

HYPERLINK \L «_TOC348650260» 1.3. КОМПЕТЕНЦИИ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ, ФОРМИРУЕМЫЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ «УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ» PAGEREF _TOC348650260 \H 5

HYPERLINK \L «_TOC348650261» 1.4. СТРУКТУРА ДИСЦИПЛИНЫ PAGEREF _TOC348650261 \H 6

HYPERLINK \L «_TOC348650262» 1.5. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ PAGEREF _TOC348650262 \H 6

HYPERLINK \L «_TOC348650263» 1.6. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ PAGEREF _TOC348650263 \H 7

HYPERLINK \L «_TOC348650264» 1.7. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ И УЧЕБНО – МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ PAGEREF _TOC348650264 \H 8

HYPERLINK \L «_TOC348650265» 2. КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ PAGEREF _TOC348650265 \H 11

HYPERLINK \L «_TOC348650269» 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ PAGEREF _TOC348650269 \H 35

HYPERLINK \L «_TOC348650270» 4. СОДЕРЖАНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ PAGEREF _TOC348650270 \H 39

HYPERLINK \L «_TOC348650271» 5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ PAGEREF _TOC348650271 \H 41

HYPERLINK \L «_TOC348650272» 6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ PAGEREF _TOC348650272 \H 42

1. РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

1. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Дисциплина «Управление взаимоотношениями с клиентами» позволит бакалаврам понять, как работают современные предприятия, строящие бизнес вокруг своих клиентов, в соответствии с их требованиями и ожиданиями. Покажет как можно «индустриализировать» процессы взаимодействия с клиентами, сделать их управляемыми и предсказуемыми.

Целями освоения данной дисциплины являются изучение теоретических и практических аспектов управления взаимоотношениями с клиентами и на этой основе формирование навыков у студентов по разработке конкретных рекомендаций, направленных на повышение эффективности управления проектами с позиций:

— системного подхода к управлению;

— всестороннего анализа внутренней ситуации и окружения системы.

К основным задачам изучения дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» относятся:

— изучение студентами сущности управления взаимоотношениями с клиентами;

— освоение методов и форм организации управления взаимоотношениями с клиентами;

— исследование методик управления взаимоотношениями с клиентами;

— формирование теоретических и практических навыков по использованию основных приемов управления взаимоотношениями с клиентами;

— приобретение способностей по выявлению основных направлений повышения эффективности управления проектами за счет управления взаимоотношениями с клиентами.

1.2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП НАПРАВЛЕНИЯ 080200.62 «МЕНЕДЖМЕНТ»

Актуальность изучения дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» связана с требованиями высшей школы и обусловлена необходимостью подробного ознакомления обучаемых с процессами управления взаимоотношениями с клиентами.

В настоящее время важной является практика построения долгосрочных взаимовыгодных связей с ключевыми партнерами, присутствующими на рынке: клиентами, поставщиками, дистрибьюторами. Умеющие быстро и качественно работать предприятия-производители стараются выстроить долгосрочные, доверительные, взаимовыгодные взаимоотношения с наиболее ценными клиентами.

Создание долгосрочных взаимоотношений с клиентами, учет их потребностей и предоставление им необходимого сервиса входят в основу стратегии управления взаимоотношениями с клиентами — стратегии, используемой предприятиями для управления взаимоотношениями с клиентами.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от HYPERLINK «http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%90%D0%BD%D0%B3%D0%BB%D0%B8%D0%B9%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B9_%D1%8F%D0%B7%D1%8B%D0%BA» \o «Английский язык» англ. Customer Relationship Management) — HYPERLINK «http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%B4%D0%BD%D0%BE%D0%B5_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B3%D1%80%D0%B0%D0%BC%D0%BC%D0%BD%D0%BE%D0%B5_%D0%BE%D0%B1%D0%B5%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5» \o «Прикладное программное обеспечение» прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного HYPERLINK «http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9C%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3» \o «Маркетинг» маркетинга, HYPERLINK «http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D1%80%D1%8F%D0%BC%D1%8B%D0%B5_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B8» \o «Прямые продажи» продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Курс «Управление взаимоотношениями с клиентами» представляет собой учебную дисциплину из цикла дисциплин профиля вариативной части основной образовательной программы и предназначен для студентов, обучающихся по направлению 080200.62 «Менеджмент» (профиль «Управление проектами»).

Учебная дисциплина «Управление взаимоотношениями с клиентами» базируется на учебных дисциплинах гуманитарного, социального и экономического цикла; дисциплинах математического цикла; дисциплинах базовой (общепрофессиональной) части и вариативной части (дисциплинах профиля), что подчеркивает их неразрывную взаимосвязь.

Наряду с этим учебный план также включает перечень дисциплин, имеющих непосредственное отношение к аналитической деятельности в области управления проектами, а именно: «Теория менеджмента», «Функционирование российских и зарубежных рынков товаров и услуг», «Методы оптимальных организационно – экономических решений», «Информационные технологии в профессиональной деятельности», «Теория систем и системный анализ», «Концептуализация проекта и организационное обеспечение управления проектом», «Управление взаимосвязями процессов проектирования» и др.

Эта дисциплина закладывает основы преемственности и развития учебных дисциплин направлений 080200.62 «Менеджмент» (профиль «Управление проектами») в соответствии с учебным планом.

В соответствии с программой производственной практики руководители практики от университета и предприятия (организации, фирмы) формируют комплекс вариантов заданий на данную практику.

Студентам третьего курса направления 080200.62 «Менеджмент» (профиль «Управление проектами») в задания на практику обязательно включаются вопросы, связанные с основными аспектами управления взаимоотношения с клиентами.

Руководители практики от университета и предприятия систематически контролируют качество прохождения практики, выполнение заданий по ней, представленных в отчете содержательных материалов по обеспечению в дальнейшем диагностирования объекта.

Данная дисциплина имеет статус учебной дисциплины и является одной из основных в цикле дисциплин четырехлетнего учебного плана направления 080200.62 «Менеджмент» и от того, как она воспримется обучаемыми, будет зависеть уровень осуществления аналитической работы в течение периода курсового проектирования, всего периода обучения по направлению 080200.62 «Менеджмент», а также весь комплексный процесс формирования управленческого мышления.

1.3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами»

В результате освоения дисциплины обучающийся должен:

Знать:

роль и значение информации и информационных технологий в развитии современного общества и экономических знаний (ОК-16);

Уметь:

находить организационно-управленческие решения и готовностью нести за них ответственность (ОК-8);

осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации (ОК-19);

логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь (ОК-6);

Владеть:

основами кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-7);

методами управления проектами и готовностью к их реализации с использованием современного программного обеспечения (ПК-20);

1.4. Структура дисциплины

Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 экзаменных единицы, 108 часов

Распределение фонда времени по семестрам, неделям и видам занятий

№ семестра

Число недель в семестре

Количество часов по плану

Количество часов в неделю

Самостоятельная работа

ВсегоЛекц.Практ. занятияВсегоЛекц.Практ. занятияВсегоКол-во часов в неделюДневное отделение

4171443028422593,4

1.5. Содержание дисциплины

Распределение фонда времени по темам и видам занятий

п/пРазделдисциплины

 СеместрНеделя семестраВиды учебной работы, включая самостоятельную работу студентови трудоемкость (в часах)Формы текущего контроля успеваемости (по неделям семестра)

Форма промежуточной аттестации (по семестрам)

 

Лекции Практ. занятияЛабор. занятия Самост. работа1Введение в дисциплину «Управление взаимоотношениями с клиентами»43,444-7Решение ситуационных задач, устный опрос, подготовка докладов2Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами44,544-7Решение ситуационных задач3Управление лояльностью клиентов45,644-7Тестирование, решение ситуационных задач4Эффективное управление персоналом для наилучшего обслуживания клиентов 46,744-7Решение ситуационных задач, подготовка докладов5Эффективность управления взаимоотношения с клиентами 47,844-7Решение прогнозных задач6Маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика48,942-8Решение прогнозных задач, тестирование7Автоматизация процесса управления взаимоотношения с клиентами49,10,1142-8Решение прогнозных задач8Перспективы развития управления взаимоотношениями с клиентами411,12,1324-8Решение прогнозных задач, контрольная работаИтого

30

28

59

Экзамен

1.6. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Показатель

Требования ФГОС, %

Фактически, %

Удельный вес активных и интерактивных форм проведения занятий (компьютерных симуляций, деловых и ролевых игр, разбор конкретных ситуаций, психологические и иные тренинги), %

Не менее 40% аудиторных занятий

40%

В качестве интерактивных форм обучения используется:

Круглый стол — это метод активного обучения, одна из организационных форм познавательной деятельности учащихся, позволяющая закрепить полученные ранее знания, восполнить недостающую информацию, сформировать умения решать проблемы, укрепить позиции, научить культуре ведения дискуссии. Характерной чертой «круглого стола» является сочетание тематической дискуссии с групповой консультацией.

Дискуссия (от лат. discussio — исследование, рассмотрение) — это всестороннее обсуждение спорного вопроса в публичном собрании, в частной беседе, споре. Другими словами, дискуссия заключается в коллективном обсуждении какого-либо вопроса, проблемы или сопоставлении информации, идей, мнений, предложений. Цели проведения дискуссии могут быть очень разнообразными: обучение, тренинг, диагностика, преобразование, изменение установок, стимулирование творчества и др.

Метод мозгового штурма (мозговая атака, braine storming) — оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения, в том числе самых фантастичных. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике.

Деловая игра – форма воссоздания предметного и социального содержания профессиональной деятельности, моделирования систем отношений, разнообразных условий профессиональной деятельности, характерных для данного вида практики.

Метод анализа конкретной ситуации (ситуационный анализ, анализ конкретных ситуаций, case-study) – это педагогическая технология, основанная на моделировании ситуации или использования реальной ситуации в целях анализа данного случая, выявления проблем, поиска альтернативных решений и принятия оптимального решения проблем.

Метод проектов – выполнение индивидуального или группового творческого проекта, по какой – либо теме.

1.7. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ И УЧЕБНО – МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

Изучение дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» предполагает обязательное посещение аудиторных занятий, проявление активности в аудитории, выполнение в указанные сроки выдаваемых заданий, отличный результат по итогам промежуточной аттестации, т.е. полное соблюдение выполнения графика учебного процесса и положения по аттестации.

Практические занятия проводятся под руководством ведущего преподавателя, могут выполняться «вручную» на бланках документов или на персональных компьютерах в специализированных сетевых компьютерных аудиториях информационно-вычислительного центра ПВГУС. Каждая работа предусматривает самостоятельное, индивидуальное выполнение при консультации преподавателя. Преподавателю сдаются заполненные документы с итоговыми результатами работы, которые проверяются, оцениваются и учитываются в итоговой оценке по аттестации.

В случае обучения бакалавра по индивидуальному графику, ему необходимо в начале семестра получить задание на комплексную теоретическую и практическую подготовку по учебной дисциплине, выбрать темы рефератов и осуществить в большей степени самостоятельно научное исследование в соответствии с графиком учебного процесса, а в течение семестра регулярно (строго обязательно в период промежуточных аттестаций) отчитываться по этапам выполнения заданной работы и защищать достигнутые результаты перед ведущим преподавателем.

Определение уровня освоения программы предполагает следующие формы контроля:

— вопросы для самопроверки;

— промежуточный контроль знаний в форме выполнения письменных заданий (тестов и контрольной работы);

— итоговый контроль знаний в форме экзамена.

Экзамен принимается у бакалавров только после успешного выполнения графика учебного процесса и положительных результатов промежуточных аттестаций.

Способ проведения экзамена: для допуска к экзамену бакалавр должен сдать преподавателю все практические индивидуальные, самостоятельные задания, контрольные работы и, если необходимо, рефераты.

Непосредственно на экзамене бакалавру может быть предложено ответить по билету на несколько тестовых вопросов и один теоретический вопрос по закреплению знаний, приобретенных в ходе освоения учебного курса.

Выставление оценки «экзамен» осуществляется в случае, когда по итогам ответов на тестовые вопросы бакалавр набрал не менее 65% правильных ответов и раскрыл теоретический вопрос по билету.

В соответствии с рейтинговой системой бакалавры, набравшие в семестре 90 баллов и более, получают оценку «экзамен» автоматически.

Вопросы для самопроверки

Почему служащие называются внутренними потребителями (клиентами)?

Что такое культура обслуживания? Почему это составляет требование программы внутреннего маркетинга?

Назовите и охарактеризуйте типы поведения служащих в организации?

Обсудите возможные пути использования технологии маркетинга при решении вопросов управления персоналом.

Каковы преимущества разъяснения рекламных компаний служащим, прежде чем они появятся в средствах массовой информации?

Методы решения необычных ситуаций способны отличить высококлассные организации от ряда посредственных компаний. Верно ли это утверждение.

Почему для эффективного внедрения маркетинга отношений на предприятии важно принять его философию? Какие изменения на предприятии она предполагает?

Назовите и охарактеризуйте этапы внедрения концепции маркетинга отношений?

Дайте определение стратегической ориентации в концепции маркетинга отношений?

Какие изменения в структуре и бизнес-процессах должны быть внедрены на предприятии в соответствии с концепцией маркетинга отношений?

Какие программные инструменты лежат в основе системы маркетинга отношений?

Назовите преимущества Интернета для построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами?

Какие направления включает маркетинг отношений как сетевая система?

Дайте понятие рынка в сетевой экономике?

Назовите и охарактеризуйте факторы экономики деловой сети?

Примерный перечень вопросов промежуточного тестирования

Промежуточный контроль знаний бакалавров проводиться в виде контрольного тестирования по дисциплине. Оценка результатов промежуточного тестирования проводится следующим образом. Количество правильных ответов (%) соответствует четырехбальной системе:

— менее 50% — 2;

— 50% — 70% — 3;

— 70% — 80% — 4;

— 80% — 100% — 5.

1. К какому рынку относится совокупность клиентов, проявляющих интерес и имеющих доход, доступ и право пользования по отношению к определенному товару или услуге? а) доступный; б) целевой; в) квалифицированный; г) освоенный.

2. Поведенческая сегментация осуществляется по следующим критериям: а) мотивация покупки; б) среда (сектор промышленности, размер фирмы, географическое положение); в) рабочие характеристики (применяемая технология, использование данного товара, технические и финансовые ресурсы); г) Метод совершения закупки (наличие центра закупки, иерархическая структура, отношения покупатель-продавец, общая политика закупок, критерии закупки).

3. Поставьте в соответствие фамилии авторов и разработанные ими социальные типологии личности: К. Юнг, Э. Шпрангер, Р. Мертон, К. Хорни, Э. Фромм. а) характер взаимодействия с другими; б) внешняя или внутренняя ориентация; в) доминирующие ценности; г) тип ссоциального ххарактера.

4. Какие методы входят в подразделению по критериям степени самостоятельности потребительского поведения детей: а) наблюдение; б) совместный шоппинг; в) прямой опыт; г) посредничество; д) моделирование; е) инструментальный тренинг.

5. Определите правильный набор типов покупательского поведения: а) сложное, неуверенное, поисковое, привычное; б) Предсказуемое, уверенное, привычное; в) Непредсказуемое, сложное, импульсивное; г) Сложное, определенное, уверенное, стабильное.

6. Природу покупательского поведения определяет: а) Что влияет на поведение покупателей? б) Кто воздействует на решение о покупке? в) Каким образом покупатели принимают решения? г) Когда принимается решение о покупке?

7. Для какого типа решений покупателей о покупке целесообразно использовать в рекламе уникальное торговое предложение: а) рутинное решение; б) ограниченное решение; в) экстенсивное решение; г) спонтанное решение.

8. Какие виды CRM Вы знаете?

Примерный перечень вопросов к экзамену

Алгоритм построения системы реагирования на жалобы.

Анализ взаимоотношений с поставщиками: основные экономические парамет-ры взаимодействия.

Анализ прибыльности покупателей.

Анализ процесса развития взаимоотношений и ключевых факторов взаимодей-ствия.

Анализ структуры взаимоотношений и вовлеченных сторон.

Взаимозависимость и адаптация ресурсов в сети

Доверие и приверженность взаимоотношениям.



Страницы: Первая | 1 | 2 | 3 | ... | Вперед → | Последняя | Весь текст