Реферат 2003 г. 170 кбайт

Фирменный стиль на примере гостиницы ИРИС

Реферат 2003 г. 170 кбайт.

TOC \o «1-1» \h \z \u HYPERLINK \L «_TOC128015265» ВВЕДЕНИЕ PAGEREF _TOC128015265 \H 3

HYPERLINK \L «_TOC128015266» Характеристика гостиницы. PAGEREF _TOC128015266 \H 4

HYPERLINK \L «_TOC128015267» Месторасположение. PAGEREF _TOC128015267 \H 5

HYPERLINK \L «_TOC128015268» Оборудование номеров PAGEREF _TOC128015268 \H 5

HYPERLINK \L «_TOC128015269» Номера PAGEREF _TOC128015269 \H 5

HYPERLINK \L «_TOC128015270» Организационная структура PAGEREF _TOC128015270 \H 6

HYPERLINK \L «_TOC128015271» Регистрация гостя. PAGEREF _TOC128015271 \H 9

HYPERLINK \L «_TOC128015272» Сбор информации. PAGEREF _TOC128015272 \H 10

HYPERLINK \L «_TOC128015273» Как продать более дорогой номер. PAGEREF _TOC128015273 \H 10

HYPERLINK \L «_TOC128015274» Должностные инструкции на ресепшен. PAGEREF _TOC128015274 \H 11

HYPERLINK \L «_TOC128015275» Фирменный стиль гостиницы PAGEREF _TOC128015275 \H 11

HYPERLINK \L «_TOC128015276» Персонал предприятий питания. PAGEREF _TOC128015276 \H 13

HYPERLINK \L «_TOC128015277» Политика по отношению к наемным работникам. PAGEREF _TOC128015277 \H 13

HYPERLINK \L «_TOC128015278» ЗАКЛЮЧЕНИЕ PAGEREF _TOC128015278 \H 14

HYPERLINK \L «_TOC128015279» Литература PAGEREF _TOC128015279 \H 14

Научим делать эффективные профессиональные сайты

HYPERLINK «http://www.optimum-site.ru/education.htm» www.optimum-site.ru/education.htm

Дистанционные курсы по созданию сайтов

Впервые в Интернете:

HYPERLINK «http://www.hotel-biz.ru/novosti.htm» Наиболее полные обзоры гостиничного бизнеса

HYPERLINK «http://www.optimum-site.ru/for-boss.htm» Техминимум для заказчиков сайтов

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующей и дружелюбием по отношению к гостям (словарь Уэбстера).

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А последняя формирует организационную структуру предприятия, определяет их управленческую политику и операции:

Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

Это индустрия и производства и обслуживания;

Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

Обслуживания направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

Большинство работ мало оплачиваемые;

Персонал часто заставляют работать внеурочное время;

Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

Много работников из других стран;

Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и уметь опытный менеджер. В своей курсовой работе я хочу показать модель управления гостиницы «Ирис». В первом раздели, мы рассмотрим характеристику, во втором — организационную систему гостиницы и третий раздел будет посвящен фирменному стилю.

Со времени своего основания в 1991 гостиница «Ирис» по праву считается одним из ведущих московских отелей международного класса. Расположенный на полпути между центром Москвы и аэропортом «Шереметьево», наш 6 — этажный отель имеет полный набор услуг, как для деловых путешественников, так и туристических групп. Каждый из HYPERLINK «http://www.iris-hotel.ru/guest_rooms/index_rus.shtml» 100 просторных номеров оборудован по самым современным международным стандартам и располагает кондиционером с автономным температурным контролем, международной телефонной и модемной связью, спутниковым телевидением и минибаром. К HYPERLINK «http://www.iris-hotel.ru/general_info/amenities_services_rus.shtml» услугам гостей отеля ресторан, бар, оздоровительный центр с тренажерным залом, бассейном и саунами, многофункциональный бизнес-центр и 8  HYPERLINK «http://www.iris-hotel.ru/meeting_banqueting/food_beverage_rus.shtml» залов для конференций и банкетов, вмещающих до 300 гостей.

Характеристика гостиницы.

Наша Миссия — это максимум внимания каждому Гостю с тем, чтобы его пребывание у нас было приятным и по-домашнему комфортным.

Визитная карточка.

Год основания:

1991

Категория:

4 звезды

Предыдущие названия:

«Пульман Ирис» (1991-1995) и «Софитель Ирис» (1995-1999)

Количество номеров:

100 том числе 15 номеров «люкс» и президентские апартаменты)

Количество этажей:

6

Количество конференц-залов:

8

Максимальная вместимость залов:

300 человек

Общая площадь для выставок:

2500 кв. м.

Количество апартаментов:

34

Расстояние от аэропорта Шереметьево-2:

15 км

Расчетный час:

12 часов

Гарантирование брони:

кредитная карта или депозит

Кредитные карты:

American Express, VISA, EuroCard/ MasterCard, Diners Club, JCB

Аннулирование брони:

до 18.00 местного времени в день приезда

Валюта:

рубли Российской Федерации

Местное время:

время по Гринвичу + 3 часа

Глобальные системы резервирования

Система

Код гостиницы

Sabre

UI 25528

Galileo/Apollo

UI 23846

Amadeus

UI MOWPUL

Worldspan

UI PLMOW

Гостиница «Ирис» представлена в глобальных системах резервирования компанией Utell International

Месторасположение.

Из центра города следуйте по Дмитровскому шоссе до ответвления Коровинского шоссе в районе площади Туманяна. Поверните налево на Коровинское шоссе и следуйте прямо приблизительно 2 километра. Здание гостиницы будет находиться справа по ходу движения.

Из аэропорта «Шереметьево» следуйте в сторону Москвы по Ленинградскому шоссе. Сверните на Московскую кольцевую автодорогу (МКАД) в сторону Дмитровского шоссе. Двигайтесь прямо по МКАД приблизительно 3 километра до съезда на Ижорскую улицу и Коровинское шоссе. После поста ДПС сверните на перекрестке налево на Ижорскую улицу, затем направо на следующем перекрестке на Коровинское шоссе. Следуйте прямо примерно 3 километра. Гостиница будет находиться слева по ходу движения.

Гости отеля могут воспользоваться бесплатным автобусом, курсирующим между отелем и центром города каждый час с 7.30 утра до полуночи. Основные остановки в центре — перед ресторанами «Краб Хаус» (ул. Тверская, 6) и «Русское бистро» (ул. Тверская, 18Б). За справками о расписании движения автобуса просьба звонить в службу приема по телефонам +7 (095) 488-8000 или 933-0533.

Оборудование номеров

Все номера отеля имеют следующее оборудование:

Кондиционер с автономным контролем

Звуконепроницаемые стены и окна

Ванная и душ в номере

Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size

Прямой доступ к электронной почте и сети Интернет

Прямая телефонная международная связь

Телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения

Голосовая почта

Минибар

Фен

Круглосуточное обслуживание номеров

Платные развлекательные каналы

В номерах «люкс» гостям также предоставляются халаты и минеральная вода.

INCLUDEPICTURE «C:\\WINDOWS\\Рабочий стол\\ИНТЕРНЕТ\\Отель Ирис Номера Оборудование номеров.files\\empty.gif» \* MERGEFORMATINET

Номера

К услугам гостей отеля 100 просторных и комфортабельных номеров, в том числе 15 номеров «люкс» и президенсткие апартаменты, причем два этажа отведены под номера для некурящих. К услугам деловых людей есть номера «люкс», оборудованные офисной мебелью, просторной «рабочей зоной», дополнительными портами для подключения компьютера и т.д. Для тех, кто путешествует с детьми, есть номера семейного типа со смежными комнатами. Наши номера превосходят по своим размерам комнаты большинства московских отелей и имеют следующую площадь (с учетом ванной комнаты):

Стандартные номера

30 кв. метров

Номера «люкс»

60 кв. метров (гостиная + спальня)

Президентские апартаменты

113 кв. метров (4 комнаты + кухня)

Организационная структура

Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

Разделение труда;

Определение задач и обязанностей работников;

Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Ирис» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Разработка организационной структуры.

Основные требования к организационной структуре заключается в следующем:

Способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;

Гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;

Минимизация числа звеньев и количества персонала;

Высокий уровень профессионализма сотрудников;

Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

Этапы проектирования организационной структуры

Процесс проектирования организационной структуры будет происходить сверху вниз:

Деление организации на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации;

Установление соотношений полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения;

Определяются должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным лицам.

При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:

Специализация работ;

Департаментизация;

Определение полномочий;

Размер контрольных функций;

Методы координации.

Далее с помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В нашей гостинице «Ирис» к целевым функциям можно относиться:

Прием и размещение гостей;

Производство питание;

Продажу номеров;

Маркетинг;

Организацию деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести:

Обеспечение безопасности;

Инженерное обеспечение;

Бухгалтерский учет;

Административную деятельность.

В гостиницы «Ирис» менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков они называются линейные менеджеры.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.

По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

Руководства;

Функциональной структуры;

Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

В гостинице «Ирис» существует четко разделение на департаменты. Основными из них являются:

Служба управления номерным фондом;

Служба производства питания;

Отдел маркетинга и продаж;

Отдел кадров;

Бухгалтерский отдел.

Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией департамента производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»).

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но дотаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий.

Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно департамент имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Эти три подразделения департамента тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент – с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т.е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.

Департамент бухгалтерского учета тесно связан и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.



Страницы: 1 | 2 | Весь текст